Coraz więcej firm zwraca uwagę na doświadczenia klienta. Z Customer Experience mamy do czynienia podczas każdego kontaktu z daną marką czy przedsiębiorstwem. Doświadczenia klienta mogą dotyczyć zarówno jego wizyty w sklepie stacjonarnym, wejścia na stronę internetową, czy telefonu na infolinię. Oto 5 sposobów, w jaki sposób wirtualna centrala może poprawić doświadczenia klienta.
Prosta nawigacja IVR w wirtualnej centrali
Pierwsze, z czym spotyka się klient dzwoniąc na infolinię, to powitanie oraz informacja na temat dostępnych możliwości. Lektor powiadamia klienta o możliwościach dostępnych pod poszczególnymi cyframi klawiatury. Warto zadbać o możliwie najprostszą strukturę drzewa IVR, ponieważ zbyt skomplikowane warianty mogą zniechęcić konsumenta. Nowoczesna wirtualna centrala powinna mieć możliwość wgrywania odpowiednich komunikatów, czy zaprogramowania automatycznych odpowiedzi i przekierowań. Umożliwia to skuteczną nawigację także po godzinach pracy – jeśli klient dodzwoni się zbyt późno, powinien zostać automatycznie poinformowany o innych możliwościach kontaktu.
Wsparcie sztucznej inteligencji przy powtarzalnych zapytaniach klientów
Sztuczna inteligencja coraz częściej wykorzystywana jest w procesie obsługi klienta. Coraz więcej firm korzysta z tej technologii – dzięki niej w prosty sposób można poprawić efektywność pracy infolinii i zwiększyć zadowolenie klientów. Jak to działa? Ze sztuczną inteligencją mamy do czynienia, chociażby dzwoniąc na infolinię dowolnego banku. Możemy spotkać się tam z automatem, który za pomocą wygenerowanej mowy zadaje nam pytania, a odpowiedzi przetwarza i dostarcza konkretnych odpowiedzi. Dzięki temu możemy chociażby w szybki i prosty sposób sprawdzić stan konta, czy zlecić proste czynności do wykonania. Sztuczna inteligencja zastępuje konsultantów wszędzie tam, gdzie czynności, czy pytania są często powtarzalne i można je zaprogramować.
Wirtualna centrala przyspiesza reakcje konsultantów
Doświadczenia klienta kształtują się przede wszystkim podczas rozmów z konsultantami. Dlatego warto zadbać o odpowiedni system, który pomoże Twoim pracownikom dużo szybciej udzielać odpowiedzi na pytania i rozwiązywać problemy klientów. Nowoczesne systemy contact center pokazują całą historię interakcji z klientem w jednym oknie. Dzięki temu konsultanci bez konieczności wertowania zakładek, bardzo szybko dowiedzą się z jakimi pytaniami klient wcześniej dzwonił. Technologia pomoże także podpowiadać konsultantom, co powinni zrobić w danej sytuacji – można wykorzystać do tego gotowe scenariusze, bądź wykorzystać podpowiedzi do słuchawki przez przełożonego.
Obsługa klientów VIP – dedykowani konsultanci
Dzięki technologii możliwe jest nadanie poszczególnym klientom wyższego priorytetu podczas połączenia z infolinią. Jeśli masz klientów VIP lub osoby z dzwoniące zza granicy, możesz zaprogramować połączenia priorytetowe oraz przekierowania do dedykowanych konsultantów. Dzięki temu Twój najważniejszy klient zawsze trafi do najlepszego konsultanta bez konieczności czekania, a klient niemieckojęzyczny połączy się z konsultantem mówiącym w tym języku.
Przyjazny głos
Na koniec warto zainwestować w lektora o miłym głosie. Klient bardzo cenią sobie miły głos w słuchawce. Ceny usług lektorów zaczynają się od kilkuset złotych za kilka komunikatów.
